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Utilizzo di Jira Service Desk come ticket system interno

Jira Service Desk è lo strumento di Atlassian per la gestione del supporto ai clienti. Lo strumento include tutte le caratteristiche necessarie per la gestione dell'attività di supporto, come il portale per l'apertura e la tracciabilità delle richieste, la definizione delle tipologie di richieste e dei campi di cui si compongono, agenti e code di lavorazione, Service Level Agreement (SLA), regole di automazione, e tanto altro.

Atlassian ha introdotto Jira Service Desk per fornire un ambiente consono alla gestione di un ticket system e con esso ha anche risolto un problema che affligeva Jira in merito alla gestione della licenza, infatti Jira Service Desk permette di non conteggiare i clienti che aprono i ticket per individuare lo scaglione di riferimento della licenza di Jira. Jira Service Desk permette di conteggiare esclusivamente gli agenti che possono prendere in carico le richieste e rispondere ai clienti.

Questo approccio ha sicuramente permesso a Jira di guadagnare grosse quote di mercato nell'ambito dei ticket system, infatti in ViVieb abbiamo realizzato svariate implementazioni di questo tipo.

Quello che però può non risultare immediato a tutti è che Jira Service Desk, configurato opportunamente, può essere utilizzato anche per la gestione di un ticket system interno, permettendo quindi di utilizzare lo strumento con costi di licenza minori.

ViVieb ha realizzato varie implementazioni di questo tipo, prevalentemente a favore dei reparti Digital Marketing e IT, offrendo loro grandi benefici in termini di produttività, dato che è stato possibile sfruttare tutte le potenzialità offerte dalla piattaforma Jira che è tra i leader di mercato nella gestione delle problematiche e delle attività. I clienti che hanno deciso di adottare Jira Service Desk per la gestione del ticket system interno, hanno poi potuto apprezzare tutte le altre funzionalità offerte dalla piattaforma, come ad esempio la gestione progetti tramite metodologia agile scrum o kanban offerta da Jira Software.

Un approccio di questo tipo permette a tutte le aziende di poter beneficiare dei vantaggi di Jira ed in particolare di Jira Service Desk, il costo della licenza base è veramente irrisorio, con il vantaggio di garantirsi un futuro certo nell'utilizzo dello strumento grazie alla possibilità di scalare facilmente nel caso in cui le esigenze dovessero mutare nel corso del tempo senza dover ristrutturare ciò che è già stato realizzato e senza dover cambiare piattaforma.

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